Artigo: "Nada pessoal"

Por Manoel Fernandes Neto

“Não é nada pessoal, são apenas negócios”, disse-me uma vez um consumidor no fim de um longo e-mail de reclamação e ameaças a respeito de tudo aquilo que ele achava que tinha direito no projeto contratado. A frase, imortalizada em O Poderoso Chefão, mas que virou clichê de filme B sempre antes de alguma violência física ou moral, ganhava um entendimento profundo no que pode se transformar a relação empresa-cliente.

Cliente. Ouvi pela primeira vez o significado quando, menino, fingia ajudar meu pai na panificadora da qual era “dono”. Naquela época, década de 1970, utilizavam o termo "freguês" e a relação empresa-cliente não era reverenciada como hoje. Falava-se direto com o “dono” e se resolvia da melhor forma. De acordo com sensibilidade e ânimos. Hoje, mesmo após tantas leis de defesa do consumidor somos ainda vítimas de grandes conglomerados, seja a empresa de telefonia ou a TV por assinatura. Como esquecer a esquete de humor que parodiava um cliente conversando com a atendente Judite, tentando cancelar sua linha? (foto)

Mas cliente não é consumidor, apesar de parecer mesma coisa. Cliente tem um aspecto muito mais profundo; para empreendedores, principalmente. Clientes podem ser empresas ou mesmo pessoas físicas. Posso ser cliente da padaria e, conversando com o proprietário, sugerir novidades, fazer críticas construtivas. Se eu for consumidor, eu entro, compro pão e saio. E não fale comigo, “nada pessoal”.

No mundo da internet, trabalhando diretamente com projetos diversos, sempre gostei de ter clientes, muito mais do que consumidores. Ao receber o primeiro contato, uma solicitação de orçamento, percebo se é um futuro cliente ou um futuro consumidor. Fazer Internet não é como fazer pão. Cada vez mais o óbvio: profissionais e empresas que querem se manter, precisam de clientes; ter clientes, não consumidores. Consumidor não quer intimidade, cliente é seu aliado. Consumidor é chato, cliente é preciso. Consumidor quer destruir sua empresa, cliente quer colaborar. Consumidor quer acima de tudo levar uma vantagem, por menor que seja; cliente busca seus direitos numa relação mútua de ganho.

Poucos e bons

Sempre tive sorte ao atender mais clientes do que consumidores. Mas também tive consumidores, mesmo oferecendo serviços de internet e tecnologia. Poucos e bons, porque me fizeram sempre melhorar minha trajetória. Consumidores são bons, pelo menos, porque deixam empreendedores alertas. Porque no fundo, algumas vezes, se transformam em consumidores por responsabilidade única da empresa que os atende. E você para pra pensar, e melhora seu atendimento.

Um consumidor, no entanto, pode se transformar em um cliente, colaborativo e fiel, dependendo da convivência que for desenvolvida com o empreendedor. Mesmo de uma grande empresa você pode vir a tornar-se um cliente, excetuando-se, óbvio, as que utilizam call centers, que perderam sua humanidade.

Não estou falando isso de “ter sempre razão” porque a frase é vazia, aprisiona a racionalidade em um mundo de pré-julgamentos e merece um capítulo a parte. Estou falando do diálogo que pode ser feito com a própria crítica, por mais dura que possa parecer. Honestidade e franqueza trazem resultados surpreendentes em alguns interlocutores. O Manifesto Cluetrain, em uma de suas teses, diz:

Declarações bombásticas – “Nós estamos posicionados para sermos o principal provedor de XYZ” – não constituem uma posição.

Surpreender um consumidor, no momento de um contato com sua empresa, no primeiro ou em um pós-venda, pode ser a diferença, em alguns casos, em anos de relacionamento contínuo. Lembro-me de um episódio, do primeiro contato com um cliente que tenho há quase seis anos, no qual uma única frase do meu e-mail foi o diferencial para toda uma história de atendimento e colaboração mútua.

Explico: logo antes de minha assinatura, trago um termo que tomei emprestado de um grande amigo meu, professor da UFRJ, Evandro Ouriques, que diz:

Carinhosa-Mente


Algo singelo, com significado nobre, abrangente e que toca fundo o coração de pessoas que querem muito mais do que consumir seus produtos e serviços. Pessoas que querem estar com você, caminhando com sua empresa, trocando ideias com um grupo de trabalho, procurando crescer de uma forma saudável, sem destruir, sem humilhar.

Pessoas que sabem que uma relação pessoal – com seus desafios, limitações e glórias – é o que mantém os mercados vivos.

E faz a vida valer a pena.

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Manoel Fernandes Neto, 50, jornalista, palestrante de empreendedorismo, tecnologia e mercados, diretor da CMM Interativa (www.cmm.art.br). Para contatos e palestras, escreva para contato@cmminterativa.com.br ou ligue 47 3328 6585

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